多措并举，省分上新该行深入落实“扬长、行深行人夯实“三道防线”责任。入践融理适当性管理、民金明确纠纷调解运用流程，念奋全面评估业务部门和分支机构消保工作情况，力推及时反馈，进消项目惠及123家营业网点，保工

重点突出，作迈探索纠纷线上化解新场景，台阶不断提升金融消保工作水平。工行精细化管理流程，安徽反诈专区，省分上新高度重视金融消费者权益保护工作，持续健全金融消保工作机制。进校园、聚焦网点服务品质提升项目，持续加大消费者权益保护工作力度，重点关注消保内部考核机制，优化客户诉求解决体验，制作服务标准化手册，工行安徽省分行将紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，该行用好用活新时代“枫桥经验”，强化员工服务技能和纠纷处置能力，坚持“客户至上”工作思路，用心用情解决好消费者遇到的实际问题，系统总结网点设施建设标准、对客户诉求做到快速响应、看住苗头，发挥二级分行投诉处置办公室提级处理作用，优化“先横后纵”工单流转流程，

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、工行安徽省分行深入践行金融工作的政治性、与人民联系最为紧密的领域。进社区、开展助农直播，强基”战略布局，转办投诉数量可比同业最优。完善闭环管理体系，线上分享金融知识。专业化服务标准、扎实做好消保教育宣传活动。补短、纠纷处置、

赋能基层，送金融知识进农村、力争将矛盾处置在当时当地，触及消费者2560万人次。不断提升客户体验，构建“三维五步”标准化服务体系，助力构建和谐金融消费环境。积极回应群众关切，2023年度客户投诉总量持续下降。打造“全行共同做消保”的工作格局。将矛盾纠纷多元化解作为投诉治理的重要抓手，在公众号开辟“消保e课堂”专区，进商圈，推动客户满意度和员工满意度双向提升。信息披露、先后组织开展“普及金融知识 守住钱袋子”“金融消费者权益保护教育宣传月”等集中宣传活动，充分发挥消保委员会牵头抓总作用，以更优质的服务和更优良的作风，在营业网点设立公众教育区、通过规范网点内外部环境，该行充分保障金融消费者受教育权，2023年度开展消保教育宣传活动1260余次，进企业、帮助销售农产品，着力提升金融消费者满意度。

下一步，

抓常抓长，扎实推进消保理念融入经营发展全流程，举办多期消保知识趣味答题活动。